ОКАЗАНИЕ И НАКАЗАНИЕ

Журнал "Качество жизни. Профилактика". №5 май 2004

____________________________________________

Продолжаем разговор о правах потребителя в сфере оказания услуг (начало в №4/2004)

рубрику ведет наш эксперт – ведущий юрист по гражданским и семейным делам Адвокатского бюро "Андрей Студенецкий и партнеры" Евгения Сазонова.

Существуют три объективных критерия, которые должны быть соблюдены при оказании услуг: безопасность услуги, срок ее выполнения и качество.

Сроки выполнения услуг

Срок, в который должна быть оказана услуга, определяется соответствующими правилами оказания услуг или договором между исполнителем и потребителем.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

1.Назначить исполнителю новый срок. При этом исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги).

Например, Вы обратились в обувную мастерскую. В мастерской Ваш заказ приняли и пообещали, что он будет готов через два дня. Через два дня Вам сообщили, что ничего не готово – приходите на днях. С этого момента началась просрочка. Теперь вычислите три процента от общей суммы заказа и умножьте на то количество дней, которое пройдет с момента просрочки до момента выполнения Вашего заказа. Это и будет причитающаяся Вам неустойка.

2.Поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

3.Потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

4.Расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), т.е. вернуть деньги. Обращаю Ваше внимание, что при расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы, а также платы за выполненную работу, за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу.

Кроме того, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).

Например, Вы обратились в фирму, оказывающую услуги по ремонту квартир. Срок, в течение которого фирма должна была произвести ремонт в квартире, составлял три месяца. На этот срок Вы сняли квартиру и оплачивали проживание в ней по договору найма. По истечении трех месяцев выяснилось, что ремонт будет окончен не ранее, чем через месяц. Таким образом, Вы вынуждены платить еще за один месяц проживания в снимаемой квартире. Учитывая упомянутое положение закона, Вы вправе требовать с указанной фирмы возмещения всех понесенных Вами убытков, которые в данном случае определяются размером квартплаты за лишний месяц.

Перейдем к вопросу качества услуг. На услуги, как и на товары, может устанавливаться гарантийный срок, в течение которого потребитель вправе предъявить исполнителю претензии по вопросу качества услуги. При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

1. Безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

2. Соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

3. Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы.

4. Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

5. Кроме того, потребитель в следующих случаях вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), т.е. вернуть деньги:

- в установленный срок недостатки выполненной работы не устранены исполнителем;

- обнаружены существенные недостатки выполненной работы.

У потребителей нередко возникают вопросы, связанные с возвратом денег при отказе от услуги. Представим такую ситуацию: Вы обратились в ателье и заключили договор на пошив пиджака. На следующий день в магазине Вы увидели пиджак, о котором мечтали. Но тут Вы вспоминаете о заказе в ателье и понимаете, что деньги Вам не вернут (хотя сшить пиджак явно не успели). В этом случае закон защищает потребителя следующим образом: ст. 32 Закона "О защите прав потребителей" гласит: "потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора". То есть необоснованно отказать в возврате денег исполнитель не имеет права.

Таким образом, скорее сообщайте в ателье о том, что Вы отказываетесь от пошива пиджака и возвращайте свои деньги за вычетом реально отработанной исполнителем части. При этом исполнитель должен продемонстрировать Вам конкретный объем выполненной работы.

Так, мы рассмотрели права, которые гарантируются потребителю законом. Каким же образом осуществляется непосредственная защита прав потребителя? Начнем с того, что государственный контроль за соблюдением законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, осуществляет Федеральный антимонопольный орган.

Этот орган (его территориальные органы) направляет предписания изготовителям (исполнителям, продавцам) о прекращении нарушений прав потребителей, направляет материалы о нарушении прав потребителей в орган, выдавший лицензию, для решения вопроса о приостановлении действия данной лицензии или о ее досрочном аннулировании и т.д.

Защиту прав потребителей на территории муниципального образования осуществляют органы местного самоуправления. Они рассматривать жалобы потребителей, консультируют их по вопросам защиты прав потребителей, анализируют договоры, заключаемые продавцами (исполнителями, изготовителями) с потребителями, обращаются в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

Одним из органов, имеющих право привлечения к ответственности за нарушение прав потребителей, является Госторгинспекция. Эта инспекция (ее территориальные органы) обязана по заявлениям граждан проводить проверки в организациях и пресекать указанные нарушения. Адрес территориального органа Госторгинспекции должен содержаться в "уголке потребителя" каждой организации, чтобы потребитель знал, куда ему обращаться с жалобой.

Органом, который разрешает по существу споры между потребителями и продавцами (изготовителями, исполнителями), является суд. Наше законодательство содержит ряд положений, облегчающих процедуру обращения потребителя в суд за защитой.

Во-первых, закон предоставляет потребителю право выбора места предъявления иска: иск потребителя может быть предъявлен по месту его жительства, по месту нахождения ответчика или по месту причинения вреда. Во – вторых, истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины. Помимо прочего, закон стимулирует продавца (изготовителя, исполнителя) к добровольному разрешению конфликтов с потребителями.

Это выражается в полномочии суда наложить на нарушившего права потребителя продавца (изготовителя, исполнителя) штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

При наличии различных органов, осуществляющих защиту прав потребителей, главным защитником нас, потребителей, как это ни странно, являемся мы сами. Необходимо помнить, что мы провоцируем нарушение наших прав в будущем своим бездействием в настоящем. И только активно защищая свои права, мы можем формировать к себе уважительное и добросовестное отношение.

Так что, учитесь защищаться!